קשה לי שמזלזלים בי כלקוחה, אומרת לאה אהרונוביץ בפוסט שפירסמה היום.
מה קרה, בוודאי תשאלו בדאגה
הבחורה הצעירה ששירתה אותי כנראה לא היתה מרוכזת. למרות שהזמנתי מיץ ענבים – היא כמעט מזגה לי קולה. למרות ששילמתי כדי להגדיל את הארוחה היא שמה לי ציפס בשקית קטנה. עם המכסה לכוס השתייה היא נאבקה ובסוף התייאשה מה שגרם לי לגלות בחצי הדרך למשרד שהשקית על תכולתה רטובה וספוגה במיץ ענבים שנשפך עליי, על האוכל והעל הרצפה. כשהגעתי למשרד שליש מהכוס היתה ריקה, חצי מהציפס היה ספוג במיץ ענבים וכך גם חצי מההמבורגר
נכון, בחום הזה הכל קשה. וכשהטחינה נוזלת על הבגדים זו ממש בעיה. ולא הייתי עושה מזה עניין לולי הסיום:
לתת שירות זה לא דבר קל – אבל הכרחי למי שבחר את התפקיד הזה.
לכבד את הלקוח וכספו נראה לי הכרחי וטריוויאלי.
אז למה דברים כאלה עוד קורים? אוף!
"לתת שירות זה לא דבר קל" – אחד מכלי הדיכוי המרכזיים בכלכלה של ימינו הוא מושג ה"שירות". לא מדובר כאן רק בלהגיש למאן דהוא את מה שרצה. תודעת שירות היום היא רדוקציה של האדם העובד למין ישות מתרפסת שכל קיומה בעולם היא כדי להשביע את רצונו של האדון הצרכן. צריך לחייך, אבל לא בצורה מעושה. מהלב. ושיהיה לך יום טוב גבירתי, יום מצוין.
"למי שבחר את התפקיד הזה" – כמובן. חלומה של כל אמא יהודיה הוא שבנה יהיה זבן בשכר מינימום ב"קנה ובכה". העובדים נמצאים שם כי בחרו בקריירה המפוארת והעתיד המופלא שהיא טומנת בחובה.
"לכבד את הלקוח וכספו נראה לי טריויאלי" – הלקוח תמיד צודק, ולא משנה מה אתה חושב. למעשה, הלקוח באמת לא חשוב. את כספו אתה צריך לכבד, כדי שחלק ראוי ממנו יגיע אל מעסיקיך. וממש לא משנה כמה שילמו לך, מתי היתה הפעם האחרונה שהרשו לך לשבת או ללכת לשירותים.
התעמולה של הקפיטליזם הניאו ליברלי במיטבה, או מירעה. תלוי מאיזה צד של הדלפק במזנון המהיר מסתכלים על זה.
קיוויתי שמישהו ברשימות יגיב כך
ביני לביני הימרתי שזה יהיה אתה
תודה רבה
הפוסט שלה צורם.
גם אותי הכעיס הפוסט שלה
אני חושש שלפוסט הזה יהיו תוצאות הרסניות, ולכן ברצוני להבהיר:
עובדי מקדונלדס יקרים, גם אם אילצו אתכם לעבוד שם, אני מצפה שתקפידו לסגור את מכסה המשקה, כדי שלא יישפך עלי או חלילה ירטיב לי את הצ'יפס. תודה
כתבת הרבה יותר ברור ממני (בתגובה אצלה). ניסיתי להיות מנומסת.
התכוונה אליו. כמו כל דבר, צריך פרופורציות. תודעת שירות היא ממש לא רדוקציה של העובד. ממש לא אכפת לי אם העובד יחייך או לא ומצידי שזה יהיה חיוך מלאכותי, אבל שירות טוב הוא אלף בית של צרכנות. האם האלטרנטיבה לדעתך היא שעובדים יתנהגו איך שבא להם עם כל לקוח, יעליבו אותו ויעשו הכל כדי שהוא לא יקנה אצלם? זה בדיוק סוג ההגכחה שאתה עושה רק מהצד השני.
גם בעניין הבחירה אתה מגחיך את העניין שלא לצורך. זה לא חייב להיות ג'וב החלומות של העובד, אבל בהחלט יש לו בחירה אם לעבוד במקום שנותן שירות או במקום אחר. אם הוא בחר לעבוד במקום מסוים ראוי לנימוס בסיסי.
בסדר העדיפויות שלי "אלף בית של התנהגות אנושית לעובד" נמצא הרבה לפני "אלף-בית של צרכנות"
ונימוס בסיסי אינו תודעת שירות, על כך בדיוק המחלוקת בינינו
נכון ששירות מזלזל או מחמיץ פנים על ידי מוכר/נציג שירות, מרגיז ומתסכל. אבל מעבר לכך ישנם ארגונים שלמים שמדברים הרבה על שירות איכותי אבל בביצוע יש להם עוד הרבה ללמוד, ולא מדובר רק במקרה שנתקלים בנציג עצבני
הרי דוגמא
http://www.notes.co.il/raboy/45946.asp
זו בודאי לא הדוגמא היחידה
שירות זה דיכוי? אולי למלצרית שמשרתת שולחן של 20 שבסוף לא משאירים לה טיפ. אבל לא בשום תרחיש אחר. שכר מינימום אינו תירוץ ואישור לבצע עבודה רשלנית. "שירות זה דיכוי" הינו תירוץ עלוב של מי שבחר במקצוע שעיקרו עבודה עם אנשים אך אין לו את המאפיינים האישיותים לעשות זאת בצורה אדיבה ואנושית.
האם היית מרגיש אחרת לו היה זה רופא (חלומה של כל אמא פולניה) שהיה מטפל בחולה בלי שום רגישות לכאב הפיזי ו/או הרגשי שלו? או אחות ש"בטעות" היתה נשפכת לה מבחנת דם על בגדי הנבדק? או אולי מוביל שהיה "בטעות" פוגע בקיר הבית עם רהיט שהוביל, או אולי שובר איזה רגל לשולחן בגלל שלא הסתכל לאן הוא הולך?
מה היית עושה עם מלצר שהיה שופך "בטעות" כוס תה רותח על ילד? היית מוסיף לו תשר גדול כדי לפצות אותו על כך שזה בטח קרה לו כי הוא לא הרוויח מספיק טיפים באותו יום, המסכן?
שים לב שלא טענתי "שהלקוח תמיד צודק" כיוון שעם הגישה הזו איני מסכימה. אבל אני כן מצפה שאדם יעשה את תפקידו על הצד הטוב ביותר. לא התלוננתי שהמלצרית לא חייכה אליי. התלונה היתה על בסיס מקצועי שכן היא לא ביצעה את תפקידה (במקרה הזה לתת לי את מה ששילמתי עליו באופן שאוכל להשתמש בו ולא להינזק על ידו).