על עובדים מחייכים עד כואב ובוסים ממוקדי מטרה. שתי הערות על שוק העבודה.
ג'סטין מנקס מספר על ספרו החדש בדה-מארקר ומבקש ללמוד אותנו שלש תכונות שכל מנהל צריך . שמחתי לראות, אני בעצמי מנהל ושלש הן לא יותר מדי. הראשונה היא "אופטימיות ריאליסטית" – אני יכול להסכים עם זה. אוסיף רק כי מנסיוני יש לצרף לתכונה הזו גם קצת חוסר אחריות קונסטרוקטיבי, זה מועיל. התכונה השלישית היא "יצירת סדר בתוהו ובוהו" – זה קצת יומרני, בהתחשב בעובדה שיש כבר מישהו שתופס את הג'וב הזה, עם ה"יהי אור" התנינים וכל שאר הענינים, אבל כבר אמרו רבותינו ז"ל – מה הוא חנון, אף אתה חנון. ואנחנו יודעים שחנונים זה מה שהולך היום.
ההצעה השניה היא "מסירות מוחלטת למטרה"
מנהיגים עם יכולת זו מתייחסים ליעדיהם המקצועיים באופן כה מעמיק, שהם מודדים את איכות החיים לפי המידה שבה הם פועלים להשגת יעדיהם. היעד הוא אדונם והסיבה לקיומם.
ה' ישמרנו ויצילנו ממנהלים ש"היעד הוא אדונם". קודם כל, בדרך ליעד הם ירמסו את כל מי שאפשר אם צריך או לא צריך. וחוץ מזה – הם מזיקים לעצמם. אי אפשר לנהל את החיים במתכונת "הסורים על הגדרות" כל יום וכל שעה. וגם אם אפשר, זה ממש לא כדאי. יש עוד דברים בעולם חוץ מהדו"ח הרבעוני הקרוב.
ב"גלריה" של "הארץ" ראיתי כתבה, אף היא מתורגמת מחו"ל על רשת מזון מהיר בריטית בניו יורק. כתבה אותה ספטפני קליפורד וכך היא מספרת בשמחה:
משהו מוזר קורה בחנות הכריכים "פרט-א-מאנז'ה" בברודוויי, בלב מנהטן, ואין הכוונה לכל הכריכים הבריטיים המוזרים, הדקים והמאופקים, המכילים מרכיבים כגון מיונז מביצי חופש או ממרחי אבוקדו עם צנוברים. לא. הכוונה לעובדים. הקופאית שואלת את הניו-יורקרים מה שלומם – ונדמה שהיא מצפה באמת לקבל תשובה. הבחור שמשליך את הזבל מציע ללקוחות כוס מים. המנהל עובר לידך ומשתתף בצערך על מזג האוויר המהביל. הייתכן שזאת מסעדת מזון מהיר? במנהטן?
האנשים הללו מרוצים ממש מעבודתם. הם מחייכים מכל הלב. השיטה עובדת נפלא, כפי שהיא מספרת:
עסקים רבים מתקשים לגרום לעובדים ותיקים לעבוד היטב, ובעיקר לעבוד היטב זה עם זה. אבל כאן הצליחה הרשת להרכיב מעובדים ארעיים, המקבלים שכר נמוך יחסית, צוותים יעילים וידידותיים. ונראה שהעובדים מרוצים מהסידור. שיעור התחלופה השנתי שלהם בחברה עומד על כ-60% – וזה נמוך יחסית לתעשיית המזון המהיר, שם השיעור עומד בדרך כלל על 300-400 אחוז.
כמה טוב שלא צריך לשלם להם שכר לא נמוך יחסית. ויש שיטות איך ללמד את העובדים שעליהם להיות מרוצים כל עת וכל שעה. תקראו שם בכתבה. ובכל מקרה, אומרת היא
הרשת הזו היא מקרה מבחן עסקי מרתק בשל הגישה הייחודית שלה לשירות לקוחות ולהכשרת העובדים ונטיעת מוטיבציה בלבם. כן, בפרט-א-מאנז'ה מכינים רק כריכים – אבל אפשר ללמוד מהם רבות, ולא חשוב באיזה תחום אתם עוסקים.
Arlie R. Hochschild כתבה לפני שנים את הספר The managed heart: commercialization of human feeling
הספר הוא מחקר אנתרופולוגי בקרב דיילות, והיא מספרת שם כיצד דילות נבחרות לתפקידן לפי היכולת שלהן להראות שמחות ומרוצות, כשהקריטריון המרכזי הוא שהן תהיינה שמחות "באמת" לא מן השפה ולחוץ. מעומק לבן. הספר הזה נכתב מזמן בשנות השמונים של המאה הקודמת, והוכשיילד אמרה כבר אז שבכך החל שוק התעסוקה לדרוש גם את נשמתם של העובדים ולא רק את כח העבודה שלהם. המצב מאז רק החמיר, עם פרוץ "תודעת השירות" ושאר האידיאולוגיות ההופכות עובדים בשר ודם לשקופים, שהצרכן קונה אותם בכספו.
אך כפי שראינו מסתבר שבין אם אתה רוצה להיות מנכ"ל מצליח או שנגזר עליך להיות עובד זמני בשכר נמוך, אין מוצא. אנחנו רוצים את כולך, את הלב והנשמה, לתפארת הלקוחות ובעלי המניות.
אכן "מקרה מבחן עסקי מרתק".
מעניין מצד אחד דמיונו של המנהל לאלוהים, זה שעושה סדר בתוהו ובוהו, ומצד שני מסירותו הטוטאלית ל"יעד" והפיכתו לאלוהים, בפסקה שמזכירה את דרישתו של הרמב"ם בפרק ה' בשמונה פרקים, שהאדם ימדוד את כל מעשיו בחיים – שינה, אכילה, עבודה, הנאה, הכל – לפי השאלה האם הם מסייעים לו להתקרב אל התכלית, שהיא ידיעת ה' כפי יכולת האדם, להבדיל. ובאשר לאופטימיות ריאליסטית – אותה אולי דווקא כדאי שאלוהים יאמץ, או מאמיניו.
אני חושש שלא ירדתי לסוף דעתך:
דיילות "שמחות באמת" זה "לדרוש את נשמתן",
ועובדים ששואלים מה נשמע או מציעים כוס מים הם לא "שמחים באמת" אלא שמחים באמת (ללא מרכאות)?
קראת את הכתבה? המנהלים שם משלמים שכר נמוך, ומארגנים שהעובדים "יהיו שמחים". אני חושב שמעסיק רשאי לצפות מהעובד שלו שיהיה מנומס ללקוחות, ויגיש להם את הקפה הטמפרטורה הנכונה ועם חלב סויה. לא שיצפה שיהיה מאושרים, או שיעשו את עצמם מאושרים באופן שאי אפשר יהיה לזהות שזה תחפושת בשביל העבודה.